Preguntas frecuentes

En cumplimiento a lo estipulado en la Ley 142 de 1994 - Ley de Servicios Públicos Domiciliarios, Aguas de Malambo cuenta con el personal calificado para tramitar y responder todas las peticiones, reclamos, quejas y recursos que presenten los clientes de los servicios de acueducto y alcantarillado.

Por lo tanto, tienes los siguientes mecanismos de defensa: 

Reclamo: 

Solicitud del suscriptor o cliente con el objeto de que la Empresa revise, mediante una actuación preliminar su facturación y tome una decisión final o definitiva del asunto. 

Queja: 

Manifestación de inconformidad del cliente respecto a la actuación de determinados empleados de la Empresa o con la forma y condiciones en que esta presta el servicio. 

Petición: 

Solicitud respetuosa de un cliente dirigida a la Empresa, relacionada con la prestación del servicio de acueducto o alcantarillado con el fin de obtener de ella una respuesta. 

Recurso: 

 Acto del cliente que obliga a la Empresa a revisar ciertas decisiones que afectan la prestación del servicio o la ejecución del contrato.

Recurso de reposición: Lo presenta un cliente ante la Empresa para que aclare, modifique o  revoque una decisión que afecta la ejecución del contrato, la prestación del servicio o desconozca la Ley. 

Recurso de apelación: Se presenta como subsidiario, en un mismo escrito con el recurso de reposición, ante el Gerente general de la Empresa. Una vez se surte el de reposición negativamente, se traslada a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para que falle el de Apelación. El recurso procede sólo en los casos en los que expresamente lo consagre la Ley. 

Recurso de queja: Recurso facultativo del cliente en donde solicita  a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios revisar la negativa de la Empresa en conceder el recurso subsidiario de apelación. De este se podrá hacer uso dentro de los cinco días hábiles siguientes a la notificación de la decisión que no conceda o rechace el recurso de apelación y presentado ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.

Las Comisiones de Regulación definen las fórmulas tarifarias, con base en las cuales las prestadoras fijan sus tarifas de acuerdo con los costos aprobados por las comisiones.

La Comisión Reguladora de Agua Potable y Saneamiento Básico, CRA, define las fórmulas tarifarias para los servicios de acueducto, alcantarillado y aseo,  www.cra.gov.co. La Comisión de Regulación de Energía y Gas, CREG, define las fórmulas tarifarias para los servicios de energía y gas,  www.creg.gov.co

Las tarifas se componen de dos elementos. Primero, los costos de referencia del servicio, los cuales se calculan con base en las metodologías expedidas por la CRA. Segundo, estos costos se afectan por los porcentajes de subsidio y contribuciones, los cuales son establecidos autónomamente por las autoridades municipales. Los usuarios residenciales de los estratos 1, 2 y 3 reciben subsidios, mientras que los usuarios residenciales de los estratos 5 y 6 y los usuarios comerciales e industriales pagan un aporte solidario, con el objeto de obtener recursos adicionales para otorgar dichos subsidios. Los usuarios residenciales de estrato 4, así como los usuarios del sector oficial, pagan el costo de referencia del servicio, es decir, no reciben subsidio ni pagan contribución.

Por razones técnicas y económicas, las resoluciones expedidas por esta Comisión adoptaron como criterio general emplear el consumo de acueducto como parámetro para determinar el consumo en el servicio público domiciliario de alcantarillado, y por tal razón, se hace referencia a equiparar los consumos del servicio público domiciliario de alcantarillado con los de acueducto considerando adicionalmente la disposición de aguas residuales de aquellos usuarios que posean fuentes alternas o adicionales de abastecimiento de agua que viertan al alcantarillado, definido el parágrafo 2 del artículo 15 de la Resolución CRA 688 de 2014 y en los artículos 28 , 29 y 31 de la Resolución CRA 825 de 2017.

Ahora bien, esta Comisión de Regulación expidió la Resolución CRA 800 de 2017, en la cual se definen las condiciones de carácter general que permitan aplicar la opción de medición de vertimientos, a los suscriptores y/o usuarios que lo soliciten al prestador del servicio público domiciliario de alcantarillado.

Las metodologías tarifarias para los servicios públicos domiciliarios de acueducto y alcantarillado definen que el Cargo por Consumo se establece a partir de tres componentes: el Costo Medio de Operación y Mantenimiento (CMO), Costo Medio de Inversión (CMI) y el Costo Medio de Tasas Ambientales (CMT) y se expresa en $/m3.

Es el valor unitario por suscriptor o usuario, que refleja los costos económicos involucrados en garantizar la disponibilidad permanente del servicio, independientemente del nivel de uso.

Corte:  la empresa da por terminado el contrato y para volver a disfrutar del servicio, se debe hacer una nueva solicitud de conexión y pagar los costos de esa nueva conexión.

Suspensión: la empresa suspende el servicio y el usuario queda imposibilitado temporalmente para disfrutar de mismo.

Por mora en el pago de la factura cuando contra ésta no se haya presentado queja, petición, reclamo o recurso.

·         Por no cancelar los valores que NO se encuentran en reclamación o el consumo promedio de los últimos cinco  (5)  meses.

·         Por Indebida manipulación en las acometidas, medidores, conexiones, etc.

·         Por alteración unilateral por parte del usuario, de las condiciones contractuales de prestación del servicio.

·         Por el acuerdo entre la prestadora, el usuario y los terceros que puedan resultar afectados o para hacer reparaciones y evitar perjuicios al inmueble.

·         Cuando el usuario impida injustificadamente el acceso al medidor u otras instalaciones del servicio o se obstruya el acceso a las mismas.

·         Si a juicio del distribuidor, la instalación del usuario se hubiera tornado peligrosa o defectuosa.

·         Para efectuar reparaciones, modificaciones o mejoras en cualquier parte de su sistema.

·         Para cumplir con cualquier orden o directiva gubernamental.

Si, la empresa debe informarle al usuario sobre la suspensión del servicio.
Cuando se trata de una suspensión por falta de pago, en las facturas se anuncia la fecha a partir de la cual procede la suspensión del servicio.  
Cuando se trata de una suspensión por incumplimiento a lo previsto en el Contrato de Condiciones Uniformes, la prestadora debe adelantar una actuación administrativa en la cual se le avise al usuario que si se encuentra probada la anomalía se suspenderá el servicio, permitiéndole defenderse y evitar la suspensión.

La prestadora debe restablecer el servicio, dentro de las 24 horas siguientes, contadas a partir de cuándo se eliminó la causa que produjo la suspensión o se emitió decisión favorable a la solicitud de reconexión.

Para energía, ninguna.
Para acueducto, alcantarillado y gas natural, el cargo fijo.
Para aseo, el cargo fijo y las demás actividades complementarias, es decir, barrido y limpieza de áreas públicas, corte de césped y poda de árboles de estas áreas, solo se descuenta el valor de la recolección de residuos sólidos, siempre y cuando se le informe a la empresa con antelación sobre la desocupación del predio.
La desocupación de un predio debe acreditarse ante el prestador, cada tres  (3)  meses.

Sí.  Las prestadoras pueden cobrar intereses de mora sobre los valores facturados por la prestación del servicio.  Los intereses de mora que se cobren a los usuarios residenciales deben liquidarse conforme a la tasa de interés prevista en el Código Civil y a los usuarios comerciales e industriales se les aplica el interés comercial.

Se cobra por los costos incurridos en la reconexión y reinstalación del servicio, de acuerdo con el artículo 96 de la Ley 142 de 1994, ocasionado por la suspensión o corte del servicio, debido al incumplimiento en el pago de los servicios públicos.

Los laboratorios que efectúan la calibración de los equipos probadores de medidores, incluyendo el cálculo de su incertidumbre y la capacidad óptima de medida, acreditados por el Organismo Nacional de Acreditación y Calibración ONAC, quien es la entidad responsable de acreditar la calibración, patronaje y unidades de medida.

Cuando se adquiere un medidor o cuando la prestadora lo suministra, el equipo de medida debe cumplir con las disposiciones que sobre medición se hayan expedido y así se garantiza a todos los usuarios que el consumo medido sea preciso.

·         Cuando se determine que su funcionamiento no permite el correcto registro de los consumos.

·         Cuando el desarrollo tecnológico ponga a su disposición instrumentos de medida más precisos.

Hay varias situaciones que pueden alterar el consumo, principalmente las fugas, el mal estado o fallas en el funcionamiento de los medidores o contadores y las anomalías e irregularidades que se pueden presentar en las conexiones, acometidas o equipos de medida.

Si el reclamo que se desea presentar se debe a un alto consumo, se recomienda primero verificar si se ha presentado alguna de las siguientes situaciones que pueden originar incremento en el consumo:

- Incremento en el número de personas que habitan en la vivienda.

- Adquisición de nuevos electrodomésticos, o mayor uso de los mismos.

- Trabajos o reformas en el inmueble que hayan implicado el aumento en el consumo de los servicios.

- Mal estado de las instalaciones en el predio, como puede ser las instalaciones sanitarias, grifos, etc.

 ¿Qué debe hacerse en los casos en que haya fugas de agua?

Primero, establecer si son perceptibles o imperceptibles.

Segundo, si son imperceptibles, la prestadora debe colaborarle al usuario a detectar el sitio y la causa de las mismas.

Tercero, una vez detectadas, el usuario tiene un plazo de dos  (2)  meses para efectuar las reparaciones necesarias.  

Cuarto, durante esos dos  (2)  meses, la prestadora cobrará el consumo promedio de los últimos seis  (6)  meses.

Cinco, después del citado período, la prestadora facturará el consumo con base en las lecturas registradas por el equipo de medida.

Sexto, Las fugas perceptibles son de responsabilidad del usuario y por ello la empresa facturará el consumo registrado por el medidor.

Tips de uso eficiente

El agua es un recurso natural indispensable para la vida y el desarrollo de las actividades diarias del hombre, los animales y las plantas.

El agua representa el 70% del peso de un adulto y el 80% del peso de un niño. Una pérdida del 10% puede producir graves alteraciones, e inclusive la muerte si el porcentaje alcanzara el 20%

¿Somos conscientes de la importancia del agua en el mundo? El agua es tan importante en el mundo que merece y necesita protección, ya que es un bien necesario para que todos podamos vivir y desarrollar nuestras actividades.

Es importante que cuentes en tu casa con un medidor que te permita controlar el uso del agua y cancelar lo que realmente consumes.

Además, te invitamos a que sigas estas recomendaciones para que tú también hagas un uso eficiente y racional del agua. 

• Paga a tiempo la factura.
• Permite las lecturas de los medidores por parte del personal encargado por la entidad.
• Dúchate en vez de bañarte. Una ducha supone un ahorro medio de 400 litros por día y hogar.
• No dejes el grifo abierto al lavarte los dientes o afeitarte. Con esta práctica tan habitual se derrochan hasta 30 litros por persona cada día.
• No mantengas el grifo abierto al lavar los platos. Es mejor llenar un balde y lavar en ella los platos.
• Reutiliza el agua. Intenta volver a utilizar el agua que no esté sucia para otras acciones, como por ejemplo, el agua del baño de tus hijos te puede servir para fregar el suelo.
• Racionaliza el riego. Lo puedes realizar aprovechando el agua de lluvia o bien estableciendo sistemas de riego por goteo.
• Ten cuidado con las fugas en el baño y la cocina. Hay que revisar cada cierto tiempo la grifería y los elementos urinarios porque con el uso pueden aparecer pequeñas fugas que generan importantes pérdidas de agua y dinero al cabo del tiempo.
• Cambia tus electrodomésticos tradicionales por los que tengan la etiqueta A+, A++ o A+++. Sobre todo, la lavadora y el lavavajillas. Este tipo de electrodoméstico ahorran un 50% de consumo de agua gracias a sus sistemas económicos y sus programas de media carga.
• Instala grifería termostática o electrónica en la cocina y el baño. Estos sistemas hace que el uso del agua se racionalice al poderse regular el consumo.
• Coloca aireadores o reductores del caudal en los grifos. Esto hará que gasten menos cuando los tengamos que utilizar.